Avez-vous déjà vécu des jours où vous entrez dans un magasin pour une chose, mais vous êtes reparti avec d’autres achats ? Pour comprendre ce mécanisme, il faut savoir ce qu’est le parcours client. En règle générale, toute stratégie marketing se base sur cette psychologie du consommateur pour réussir. Rendez-vous dans l’article pour plus de détails.

La découverte de votre marque : le début de votre parcours client

Si vous pensez que c’est l’achat qui fait d’un individu un client, détrompez-vous. Le parcours client commence dès la rencontre du prospect avec le produit ou le service de l’entreprise. C’est le cas, par exemple, quand vous voyez une offre promotionnelle sur une affiche publicitaire ou quand vous faites une recherche sur internet et qu’un résultat vous a intercepté en particulier.

Vous l’aurez compris : pour être remarqué, votre produit a besoin d’attirer l’attention. Pour la mise en contact de votre marque avec le client, il ne s’agit pas d’être unique ni d’être original. La seule condition pour ce début de parcours consiste à stimuler le prospect via ses organes de sens. La plupart du temps, l’expérience s’effectue à travers le visuel.

Acquisition et intégration : de prospect à acheteur

Une fois que la marque a capté l’attention du prospect, il lui faut une envie d’essayer avant de passer à l’achat. Ici, plusieurs paramètres entrent en jeu, dont la réputation de l’entreprise de production, la place de la marque au sein de la concurrence, les avis consommateurs, etc. Vous pouvez cocher la phase d’acquisition quand le prospect décide de faire confiance à votre marque.

Par la suite vient le processus d’intégration qui n’est autre que l’achat. Passé ce stade, vous avez réussi à convaincre votre prospect à tester votre produit ou votre service. Contrairement aux idées reçues, l’acheteur ne devient client qu’après avoir validé la marque.

L’engagement : la définition d’un véritable client

Le fait d’avoir conclu une vente ne garantit pas l’achèvement du parcours client. En effet, l’acheteur peut être satisfait de l’expérience qu’il a eu pendant l’essai, comme il peut en être déçu. Dans le cas positif, il reviendra pour la même marque et ne sera plus intéressé par les autres.

C’est ce qu’on appelle fidélisation ou engagement, un processus qui transforme le client en consommateur. Pour renforcer et pérenniser le lien avec leur clientèle, les entreprises déploient différents moyens comme les cartes de fidélité, le parrainage, etc.

La recommandation : de client en ambassadeur

Arrivé au stade où vous avez réussi le processus d’engagement du client, il sera naturel pour celui-ci de partager son expérience. Pour son témoignage, il procèdera au système de bouche à oreille. Il peut aussi noter votre prestation ou votre produit sur les plateformes en ligne et écrire des avis positifs.

La phase de recommandation ferme donc le cycle, puisque c’est à partir de là que vous aurez de nouveaux clients. Ces derniers empruntent le même parcours que nous venons de détailler. Évidemment, c’est la répétition du cycle qui fait augmenter vos ventes et qui fait prospérer votre activité. D’où l’intérêt de la connaissance de ce parcours pour élaborer votre plan marketing, quel que soit votre secteur.